o poveste cu Metro Online (puiul mic si oropsit al lui Metro Cash&Carry – http://www.metro.ro/shop/ro/office)

(Later update: Intr-un final povestea s-a rezolvat cu bine. Mai se intampla si mici scapari, important e come-backul. Vezi mai jos)

4.487.936.100 RON atat este cifra de afaceri a lui METRO pe 2011. Cam un miliard de euro, asadar. Sau daca ne raportam la totalul retailului din Romania, undeva peste 3%

Nemtii nostri (admirabili, altminteri) au lansat si o platforma online, pe la finalul anului trecut. O chestie foarte buna, nu? Face sens, dat fiind ca nevoile firmelor sunt foarte limpezi (mai ales cele legate de activitatea de birou).

Saptamana trecuta mi-am zis sa testez si eu serviciul lor.

Comandat joi. Telefon de confirmare in cateva ore. Livrare prompta vineri. Stil nemtesc, ce pot spune?

Si aici incepe povestea noastra: dozatorul de apa din comanda a venit fara un inel de sustinere a bidonului de apa. Rezultatul: o mare balta.

Sunat la numarul de pe site, vineri pe la pranz.
Mi s-a raspuns ca trebuie sa ma duc cu aparatul la adresa de pe certificatul de garantie.
Eu le-am explicat ca nu e defect, ci incomplet.
Raspunsul: da, aveti dreptate, trimitem pe cineva sa il ia si sa aduca altul.
Eu: foarte bine si asa, insa pe mine ma multumeste sa imi aduceti un inel si am rezolvat problema.
METRO (politicosi): Sigur rezolvam luni.

Luni spre seara:
Eu: Buna ziua, am o problema cu un inel de dozator apa.
METRO: Problema e in baza de date? Nu ati primit nici un raspuns?
Eu: Nu
METRO: Veti primi azi sau maine dimineata, cel tarziu.

Marti la pranz:
Eu: Problema cu inelul.
METRO: Da, e trecuta in baza de cereri.
Eu: Stiti, asta nu ma ajuta f mult. Puteti sa imi dati un telefon direct la cineva de la magazinul online.
METRO: Nu, acesta e singurul numar de suport pe toata reteaua. Nu exista suport dedicat pentru magazinul online.
Eu: Si daca vreau sa returnez un produs cum procedez.
METRO: Asteptati sa vina ei sa il ridice.
Eu: Si daca ei nu mai raspund niciodata, ce fac? Nu pot sa il duc intr-un magazin offline si sa il schimb cu un produs acolo.
METRO: Acest lucru nu e posibil. Trebuie sa vina cei de la magazinul online sa-l ridice.

Si cam asta e povestea. Nimic tragic, doar enervant.

Un colos care vrea sa intre in comertul online. Si uita ca cel mai important lucru e suportul cu clientii. Degeaba ai preturi bune si livrare rapida, cand omul nu poate sa dea de tine. Mai rau ca firmele alea de apartament. Macar la alea tot dai de un om responsabil de sandrama, care sa iti rezolve problema. Promisiuni de raspuns incalcate. Nemteste, wtf

Acum astept. Sunt curios cat timp.

Intre timp am rezolvat niste probleme cu Amazon care mi-au raspuns direct, clar si concis in maxim 2 ore de la trimiterea emailului.

PS Bag seama ca Metro online se promoveaza inclusiv prin Adwords cu un concurs cu Ipad. Excelenta initiativa. How about raspuns la cererile clientilor?

PS2: Iar asta e pagina de Garantii si Retururi: https://premium.metro.ro/page/Garantii-retur/Garantii&Retur

Forbidden 🙂

Later update: Oamenii de la Metro Online au descoperit repede acest post si au fost extrem de amabili si saritori. Au rezolvat problema foarte operativ (in mai putin de 24 de ore de la postare), aducand un aparat nou. Se pare ca problema nu era de a inelul lipsa (aparent modelul respectiv nu are inel desi in poza produsului apare ceva de genul asta) ci de la faptul ca palnia aparatului era sparta. Acum totul este ok. Felicitari celor care se ocupa de Social Media si de Customer Support la Metro Online, pentru promptitudine. Si multumiri pentru topul de hartie primit cadou 🙂

 

4 thoughts on “o poveste cu Metro Online (puiul mic si oropsit al lui Metro Cash&Carry – http://www.metro.ro/shop/ro/office)

  1. Richard

    Lasa mai Cataline, noi sa fim sanatosi 🙂 🙂 🙂 Acuma ce te asteptai, sa iti trimita a doua zi inelul ala, one ring to rule them all … ?
    🙂

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *